Что такое клиентоцентричный подход и как его внедрить в свой бизнес | (Ф)

01

02

03

04

05

06

07

08

Клиентоцентричность — это философия бизнеса, где клиент становится ядром всех процессов. Это не просто вежливое общение. Клиентоцентричный подход подразумевает глубокое понимание целевой аудитории, её предпочтений, поведения и ожиданий. Это означает, что интересы и потребности клиентов являются приоритетом и основой для разработки стратегии развития, создания продуктов и обеспечения качественного обслуживания.

Например, при работе с сетью ресторанов мы не только разработали креативную рекламную кампанию, но и внедрили систему сбора фидбека от гостей через QR-коды. Это позволило оперативно скорректировать меню и улучшить сервис, что увеличило лояльность на 35%.

Яркий пример клиентоцентричного бизнеса — IKEA, которая предлагает пользователям вместе создавать дизайны интерьеров и мебели.

Существуют также продуктоцентричные компании, которые создают инновационные продукты с уникальными характеристиками и формируют новые потребности у людей.

В 2014 году Amazon выпустили первую умную колонку с голосовым ассистентом Alexa. У людей появилась новая потребность — в аудио-помощниках. Бизнес начал подстраиваться под эту тенденцию: у кого сейчас дома не найдётся Яндекс.Станции с Алисой, колонки SberBoom или VK капсулы с Марусей?

Клиентоцентричный подход внедряют на всех этапах построения маркетинга:

разработка коммуникационной стратегии;

сбор данных о клиентах и их действиях на сайте, в соцсетях, мессенджерах и офлайн;

сегментация аудитории;

настройка и запуск персонализированных сообщений;

анализ результатов проведенной рассылки.

Клиенто-что-то… Вместе с термином «клиентоцентричность» мы часто встречаем понятие «клиентоориентированность». Иногда эти слова используют как синонимы. Но это не совсем так. Разбираем, чем они отличаются.

Любая клиентоцентричная компания — клиентооринтированная. Но не всякая клиентоориентированная компания может быть клиентоцентричной.

В F P R при разработке стратегии мы особое внимание уделяем сегментации аудитории и анализу клиентоцентричного подхода у наших клиентов.

Сегментация — это разделение клиентов на группы по определённым критериям: геолокация, возраст, потребности, действия на сайте и другое.

Географическая. Например, премиальный салон красоты в центре Санкт-Петербурга в первую очередь нацелен на привлечение жителей этого города.

Социально-демографическая. Продолжаем пример с салоном. В эту категорию попадают женщины с высоким уровнем дохода, которые живут в центре города или районах с хорошей транспортной доступностью (с учётом возможности комфортно припарковаться).

Психографическая. Это более тонкая группа — она складывается из ценностей, интересов, образа жизни клиента.

Женщины, которые выступают за натуральность и сохранение природы, с большей вероятностью придут в салон, если мастера предложат соответствующие типы услуг — японский маникюр без химических лаков или профессиональные эко-шампуни в биоразлагаемых упаковках.

Поведенческая. Этот вид основан на взаимодействии клиента с продуктом — фактическом или потенциальном. Выясняем, откуда пользователь пришёл на сайт, какие страницы посмотрел, какие вопросы задавал в техподдержку и и так далее.

Поскольку с каждой группой следует общаться по-разному, после сегментации все сообщения мы персонализируем:

настраиваем разные сценарии для чат-ботов в мессенджерах и на сайте, для веб- и мобильных пуш-уведомлений;

прописываем цепочки триггерных сценариев для email-рассылки;

пишем сообщения для поп-апов на основе действий пользователя на сайте;

новым клиентам предлагаем скидку на заказ, а «старичкам» с высокими чеками отправляем особые предложения.

Если вы просто создали хороший продукт и думаете, что сразу выделяетесь на рынке — не всё так просто. Сегодня компании всё чаще стремятся внедрить метод клиентоцентричности в свои стратегии, чтобы привлечь внимание и выделиться на фоне конкурентов (а их с каждым днём всё больше и больше!).

Выигрывает тот, кто подумал о клиенте на всём его пути.

Почему клиентоцентричный подход так важен?

Рост лояльности. Клиенты становятся более лояльными, когда чувствуют, что их потребности и желания находятся во внимании. Люди возвращаются к продуктам и услугам компании, рекомендуют бренд своим друзьям и знакомым. И это не просто слова — по данным Harvard Business Review, увеличение удержания клиентов на 5% повышает прибыль на 25–95%!

Снижение затрат. И объяснимо, и факт: привлечение новых клиентов может быть дорогостоящим процессом. Постоянные клиенты требуют на 60% меньше инвестиций.

Ускорение роста. Клиентоцентричный бизнес растёт в 1,5 раза быстрее рынка (исследование Deloitte 2017 года).

Из кейса F P R

Для IT-стартапа мы внедрили NPS-опросы после каждого этапа сотрудничества. За 6 месяцев NPS вырос с 45 до 75, а доля повторных продаж — с 20% до 55%.

Эффективная и проработанная стратегия = соблюдение ключевых принципов + использование правильных инструментов. Что именно поможет бизнесу стать ближе к клиентам?

Принципы:

персонализация решений;

прозрачность и открытость;

постоянная адаптация;

глубокое понимание клиента.

CRM-системы (HubSpot, Bitrix24);

онлайн-опросы (Google Forms, Survio);

аналитика данных (Google Analytics, Tableau).

Из кейса F P R

В проекте для образовательной платформы мы сегментировали аудиторию по целям обучения и автоматизировали рассылку персональных рекомендаций. Конверсия в продажи выросла на 28%!

Регулярное отслеживание показателей поможет правильно расставить приоритеты и укажет на те бизнес-процессы, где нужны изменения.

Выявляем сильные и слабые стороны продукта/услуги с помощью основных метрик: NPS, CSI, Churn Rate.

И, конечно, учитываем количество обращений в поддержку: чем их меньше — тем лучше процессы.

Пара советов для того, чтобы начать делать замеры.

Если вы оказываете физическую услугу (например, услуги парикмахера, мастера по ремонту или консультанта в магазине), можете задавать клиентам вопросы после каждого контакта. Затем постепенно увеличиваете количество обратной связи, расширяя охват. Дальше можно автоматизировать такой процесс с помощью инструментов, которые мы описали выше.

Если сервис цифровой, то сразу предусмотрите возможность автоматического сбора данных.

Клиентоцентричный подход — не тренд, а необходимость. В F P R мы не только помогаем клиентам внедрять эту философию, но и живём ею: ежегодно проводим внутренние тренинги и аудиты процессов.

Готовы стать клиентоцентричными? Обращайтесь к нам — разработаем стратегию, которая превратит ваших клиентов в адвокатов бренда :)