Что такое клиентоцентричный подход и как его внедрить в свой бизнес | (Ф)

01

02

03

04

05

06

07

08

Клиентоцентричность — это философия бизнеса, где клиент становится ядром всех процессов. Это не просто вежливое общение. Клиентоцентричный подход подразумевает глубокое понимание целевой аудитории, её предпочтений, поведения и ожиданий. Это означает, что интересы и потребности клиентов являются приоритетом и основой для разработки стратегии развития, создания продуктов и обеспечения качественного обслуживания.

Например, при работе с сетью ресторанов мы не только разработали креативную рекламную кампанию, но и внедрили систему сбора фидбека от гостей через QR-коды. Это позволило оперативно скорректировать меню и улучшить сервис, что увеличило лояльность на 35%.

Яркий пример клиентоцентричного бизнеса — IKEA, которая предлагает пользователям вместе создавать дизайны интерьеров и мебели.

Существуют также продуктоцентричные компании, которые создают инновационные продукты с уникальными характеристиками и формируют новые потребности у людей.

В 2014 году Amazon выпустили первую умную колонку с голосовым ассистентом Alexa. У людей появилась новая потребность — в аудио-помощниках. Бизнес начал подстраиваться под эту тенденцию: у кого сейчас дома не найдётся Яндекс.Станции с Алисой, колонки SberBoom или VK капсулы с Марусей?

Клиентоцентричный подход внедряют на всех этапах построения маркетинга:

разработка коммуникационной стратегии;

сбор данных о клиентах и их действиях на сайте, в соцсетях, мессенджерах и офлайн;

сегментация аудитории;

настройка и запуск персонализированных сообщений;

анализ результатов проведенной рассылки.

Клиенто-что-то… Вместе с термином «клиентоцентричность» мы часто встречаем понятие «клиентоориентированность». Иногда эти слова используют как синонимы. Но это не совсем так. Разбираем, чем они отличаются.

Любая клиентоцентричная компания может быть клиентоориентированной. Но не всякая клиентоориентированная компания является клиентоцентричной.

В F P R при разработке стратегии мы особое внимание уделяем сегментации аудитории и анализу клиентоцентричного подхода у наших клиентов.

Сегментация — это разделение клиентов на группы по определённым критериям: геолокация, возраст, потребности, действия на сайте и другое.

Географическая. Например, премиальный салон красоты в центре Санкт-Петербурга в первую очередь нацелен на привлечение жителей этого города.

Социально-демографическая. Продолжаем пример с салоном. В эту категорию попадают женщины с высоким уровнем дохода, которые живут в центре города или районах с хорошей транспортной доступностью (с учётом возможности комфортно припарковаться).

Психографическая. Это более тонкая группа — она складывается из ценностей, интересов, образа жизни клиента.

Женщины, которые выступают за натуральность и сохранение природы, с большей вероятностью придут в салон, если мастера предложат соответствующие типы услуг — японский маникюр без химических лаков или профессиональные эко-шампуни в биоразлагаемых упаковках.

Поведенческая. Этот вид основан на взаимодействии клиента с продуктом — фактическом или потенциальном. Выясняем, откуда пользователь пришёл на сайт, какие страницы посмотрел, какие вопросы задавал в техподдержку и др.

Поскольку с каждой группой следует общаться по-разному, после сегментации все сообщения мы персонализируем:

настраиваем разные сценарии для чат-ботов в мессенджерах и на сайте, для веб- и мобильных пуш-уведомлений;

прописываем цепочки триггерных сценариев для email-рассылки;

пишем сообщения для поп-апов на основе действий пользователя на сайте;

новым клиентам предлагаем скидку на заказ, а «старичкам» с высокими чеками отправляем особые предложения.

Если вы просто создали хороший продукт и думаете, что сразу выделяетесь на рынке — не всё так просто. Сегодня компании всё чаще стремятся внедрить метод клиентоцентричности в свои стратегии, чтобы привлечь внимание и выделиться на фоне конкурентов (а их с каждым днём всё больше и больше!).

Выигрывает тот, кто подумал о клиенте на всём его пути.

Почему клиентоцентричный подход так важен?

Рост лояльности. Клиенты становятся более лояльными, когда чувствуют, что их потребности и желания находятся во внимании. Люди возвращаются к продуктам и услугам компании, рекомендуют бренд своим друзьям и знакомым. И это не просто слова — по данным Harvard Business Review, увеличение удержания клиентов на 5% повышает прибыль на 25–95%!

Снижение затрат. И объяснимо, и факт: привлечение новых клиентов может быть дорогостоящим процессом. Постоянные клиенты требуют на 60% меньше инвестиций.

Ускорение роста. Клиентоцентричный бизнес растёт в 1,5 раза быстрее рынка (исследование Deloitte 2017 года).

Из кейса F P R

Для IT-стартапа мы внедрили NPS-опросы после каждого этапа сотрудничества. За 6 месяцев NPS вырос с 45 до 75, а доля повторных продаж — с 20% до 55%.

Эффективная и проработанная стратегия = соблюдение ключевых принципов + использование правильных инструментов. Что именно поможет бизнесу стать ближе к клиентам?

Принципы:

персонализация решений;

прозрачность и открытость;

постоянная адаптация;

глубокое понимание клиента.

CRM-системы (HubSpot, Bitrix24);

онлайн-опросы (Google Forms, Survio);

аналитика данных (Google Analytics, Tableau).

Из кейса F P R

В проекте для образовательной платформы мы сегментировали аудиторию по целям обучения и автоматизировали рассылку персональных рекомендаций. Конверсия в продажи выросла на 28%!

Регулярное отслеживание показателей поможет правильно расставить приоритеты и укажет на те бизнес-процессы, где нужны изменения.

Выявляем сильные и слабые стороны продукта/услуги с помощью основных метрик: NPS, CSI, Churn Rate.

И, конечно, учитываем количество обращений в поддержку: чем их меньше — тем лучше процессы.

Пара советов для того, чтобы начать делать замеры.

Если вы оказываете физическую услугу (например, услуги парикмахера, мастера по ремонту или консультанта в магазине), можете задавать клиентам вопросы после каждого контакта. Затем постепенно увеличиваете количество обратной связи, расширяя охват. Дальше можно автоматизировать такой процесс с помощью инструментов, которые мы описали выше.

Если сервис цифровой, то сразу предусмотрите возможность автоматического сбора данных.

Клиентоцентричный подход — не тренд, а необходимость. В F P R мы не только помогаем клиентам внедрять эту философию, но и живём ею: ежегодно проводим внутренние тренинги и аудиты процессов.

Готовы стать клиентоцентричными? Обращайтесь к нам — разработаем стратегию, которая превратит ваших клиентов в адвокатов бренда :)